1. IDENTITÉ DU PRESTATAIRE
Pour toute question concernant la présente Politique de confidentialité ou le traitement de vos données personnelles :
OSMO Voyages
Exploitante : Élodie JACQUEMIN
E-mail : contact@osmovoyages.com
Téléphone : +32 495 99 62 92
Vous pouvez également consulter les Mentions légales, la Politique de cookies et les Conditions générales de vente disponibles sur le site internet OSMO Voyages.
2. OBJET ET CHAMP D'APPLICATION
Les présentes CGV définissent les droits et obligations d'OSMO Voyages et de ses clients dans le cadre des prestations de conseil, de recherche, de conception et de planification de voyages personnalisés.
Elles s'appliquent aux commandes de prestations OSMO Voyages effectuées par des consommateurs agissant à des fins privées.
Les CGV font partie intégrante du contrat conclu entre OSMO Voyages et le client.
Avant la conclusion du contrat, elles sont mises à la disposition du client de manière à lui permettre d'en prendre connaissance et de les conserver.
La validation de la commande implique leur acceptation expresse.
Les conditions particulières figurant dans le devis accepté prévalent sur les présentes CGV en cas de contradiction, sous réserve des dispositions légales impératives applicables.
La version applicable est celle acceptée par le client au moment de la conclusion du contrat.
I. LE SERVICE OSMO
3. Nature des prestations
OSMO Voyages propose un service personnalisé de travel planning, visant à accompagner le client dans la réflexion, la recherche et la conception de son projet de voyage.
Selon la formule choisie et le périmètre convenu, la prestation peut notamment comprendre :
l'analyse des attentes, envies et contraintes du client ;
la recherche et la proposition de destinations ;
la conception d'itinéraires personnalisés ;
la recherche et la recommandation d'hébergements ;
la recherche de moyens de transport ;
la sélection d'activités, d'expériences, de restaurants et de bonnes adresses ;
la recherche d'informations pratiques ;
l'élaboration d'un budget prévisionnel ;
l'organisation logique des étapes du voyage ;
la réalisation d'un carnet de voyage numérique ;
la réalisation et l'envoi d'un carnet de voyage papier ;
un accompagnement avant le départ ;
un accompagnement pendant le séjour, dans les conditions prévues à l'article 21 ;
toute autre prestation expressément prévue dans le devis.
OSMO Voyages propose notamment quatre formes d'accompagnement :
Le coup de pouce : un conseil ciblé portant sur un besoin précis.
Je sais où aller : la conception d'un voyage autour d'une destination déjà choisie.
Je cherche où partir : la recherche d'une destination adaptée aux attentes du client et, selon le devis, la conception du voyage correspondant.
Mon projet est unique : une prestation personnalisée répondant à des demandes particulières ou complexes.
La présentation générale de ces formules sur le site constitue une information commerciale.
Le contenu exact, les livrables, les éventuelles exclusions et le prix de la prestation sont définis dans le devis accepté.
Les prestations et livrables ne sont pas nécessairement identiques d'une formule à l'autre.
4. OSMO Voyages n'effectue pas les réservations du voyage
OSMO Voyages fournit une prestation de conseil, de recherche, de conception et de planification.
Dans le cadre du fonctionnement décrit aux présentes CGV, OSMO Voyages ne vend pas, ne réserve pas et n'encaisse pas les prestations touristiques recommandées.
En particulier, OSMO Voyages :
n'effectue pas les réservations de vols ;
n'effectue pas les réservations d'hébergements ;
n'effectue pas les réservations de transports ;
n'effectue pas les réservations d'activités ;
n'encaisse pas le prix de ces prestations ;
ne conclut pas les contrats correspondants au nom ou pour le compte du client ;
ne perçoit pas de commission de réservation ou de rémunération d'affiliation sur les prestations recommandées.
OSMO Voyages peut transmettre des informations et des liens permettant au client de consulter les offres de prestataires touristiques.
Le client effectue personnellement ses réservations, en son nom et pour son propre compte, directement auprès des prestataires concernés.
Les contrats relatifs aux prestations touristiques sont conclus entre le client et les prestataires qu'il choisit.
Les honoraires OSMO Voyages rémunèrent exclusivement les services propres d'OSMO et ne constituent pas le prix du voyage.
Le budget estimatif présenté au client est distinct des honoraires OSMO.
Les présentes dispositions ne préjugent pas de l'application éventuelle de règles impératives relatives aux voyages à forfait ou aux prestations de voyage liées lorsque les conditions légales de leur application sont réunies.
5. Liberté du client
Les propositions d'OSMO Voyages sont des recommandations personnalisées, établies en tenant compte des informations communiquées par le client.
Le client reste libre :
de suivre ou non les recommandations ;
de choisir les prestataires qui lui conviennent ;
d'effectuer ou non les réservations proposées ;
de retenir d'autres solutions ;
d'adapter certains éléments de son voyage.
Lorsque les choix du client nécessitent une modification du projet, les adaptations sont traitées conformément aux articles 11 et 13.
II. FORMATION DU CONTRAT ET PRIX
6. Définition du projet et devis
La prestation est définie à partir des informations communiquées par le client, notamment au moyen d'un questionnaire, d'un formulaire ou d'un échange avec OSMO Voyages.
L'appel découverte éventuellement proposé est gratuit et sans engagement.
À l'issue de cet échange, OSMO Voyages établit un devis personnalisé précisant notamment :
la formule ou la nature de l'accompagnement ;
le périmètre du projet ;
les principales prestations comprises ;
les livrables prévus ;
le prix total de la prestation ;
les modalités de paiement ;
les délais ou étapes convenus ;
les éventuelles conditions particulières.
Sauf indication contraire, le devis est valable 7 jours calendrier à compter de son envoi.
OSMO Voyages vise à transmettre le devis dans les 24 heures suivant l'échange préalable, sauf circonstances particulières portées à la connaissance du client.
Ce délai constitue un objectif de service et non un délai contractuel impératif.
À l'expiration de sa durée de validité, le devis peut être réexaminé ou actualisé avant une éventuelle commande.
7. Conclusion du contrat
Sauf disposition particulière figurant dans le devis, le contrat est conclu lorsque :
le client a expressément accepté le devis ;
il a accepté les présentes CGV ;
l'acompte de 30 % a été effectivement payé.
Une confirmation du contrat est transmise au client sur un support durable, notamment par e-mail, avec les informations et documents légalement requis.
Le contrat prend effet à sa conclusion, sous réserve des dispositions relatives au droit de rétractation.
Il est conclu pour la durée nécessaire à l'exécution des prestations définies dans le devis.
Sauf disposition particulière, il prend fin après l'exécution complète des prestations convenues, y compris la remise des livrables et l'accompagnement éventuellement prévu pendant le voyage.
Les obligations qui, par leur nature ou en vertu de la loi, doivent subsister après la fin du contrat demeurent applicables, notamment celles relatives aux paiements restant dus, à la confidentialité, à la propriété intellectuelle et à la responsabilité.
Le client peut demander la résiliation de la prestation dans les conditions prévues au chapitre VIII.
OSMO Voyages peut également mettre fin au contrat dans les situations et conditions prévues par les présentes CGV et la législation applicable.
8. Prix
Le prix de l'accompagnement OSMO Voyages est celui indiqué dans le devis accepté.
Sauf modification du projet donnant lieu à un accord complémentaire, ce prix est forfaitaire.
Ce prix forfaitaire rémunère uniquement une partie ou l'ensemble des prestations de conseil, recherche, conception et planification décrites à l'article 3 et précisées dans le devis.
Il ne constitue en aucun cas un prix forfaitaire correspondant aux vols, hébergements, transports, activités ou autres dépenses nécessaires à la réalisation du voyage.
Le coût prévisionnel du voyage fait l'objet, lorsqu'il est établi, d'une estimation distincte, conformément à l'article 16.
Les prestations touristiques recommandées sont réservées et payées directement par le client auprès des prestataires concernés.
Le prix total à payer à OSMO Voyages, ainsi que le traitement de TVA applicable, sont indiqués dans le devis et la facture conformément à la législation.
Les éventuels frais supplémentaires relevant de la prestation OSMO ne sont facturés qu'après information et accord préalables du client.
9. Paiement
Sauf disposition différente prévue dans le devis, les honoraires OSMO Voyages sont payables selon les modalités suivantes :
30 % à la commande
Un acompte correspondant à 30 % du prix total de la prestation est dû lors de l'acceptation du devis.
La conception du projet commence dans les conditions prévues au contrat et sous réserve du droit de rétractation applicable.
70 % après validation du projet
Le solde de 70 % est dû après présentation de la proposition détaillée et réalisation des ajustements inclus, lorsque le client valide le projet conçu.
Le règlement du solde intervient avant la finalisation et la remise des livrables définitifs prévus dans le devis.
Les modalités de paiement acceptées sont communiquées au client et peuvent notamment comprendre le virement bancaire ou les moyens de paiement électroniques proposés par OSMO Voyages.
Les dépenses relatives au voyage lui-même sont payées séparément et directement aux prestataires touristiques.
En cas de retard de paiement d'un consommateur, OSMO Voyages respecte les dispositions impératives du droit belge, notamment l'envoi du premier rappel gratuit et le délai légal préalable à toute éventuelle application d'intérêts ou d'indemnités.
Aucune indemnité ou majoration ne peut être réclamée en dehors des conditions et limites prévues par la loi et, lorsqu'elles sont requises, des stipulations contractuelles valablement convenues.
III. CONCEPTION DU VOYAGE ET MODIFICATIONS
10. Informations communiquées par le client
La qualité de la prestation dépend notamment de la précision des informations communiquées par le client.
Le client est invité à transmettre des informations exactes, complètes et actualisées concernant notamment :
les dates ou périodes de voyage ;
le nombre de voyageurs ;
leur âge, lorsque pertinent ;
le budget envisagé ;
les destinations souhaitées ou exclues ;
les préférences d'hébergement et de transport ;
les centres d'intérêt ;
le rythme de voyage ;
les contraintes particulières ;
les besoins d'accessibilité ;
les besoins alimentaires pertinents ;
toute autre information susceptible d'influencer significativement la conception.
OSMO Voyages ne demande que les données raisonnablement nécessaires à la prestation, conformément à sa Politique de confidentialité.
Le client est invité à signaler dans les meilleurs délais toute modification importante de ces informations.
Lorsqu'une information erronée, incomplète ou communiquée tardivement entraîne une refonte significative du travail, OSMO Voyages peut proposer une prestation complémentaire.
Aucun supplément n'est facturé sans accord préalable.
11. Ajustements du projet
OSMO Voyages conçoit le voyage dans une démarche collaborative.
Sauf mention contraire dans le devis, les prestations de conception comprennent jusqu'à deux séries d'ajustements.
Une série d'ajustements correspond à un ensemble cohérent de retours transmis par le client après la présentation d'une version du projet.
Ces ajustements peuvent notamment porter sur :
le choix d'un hébergement ;
l'ordre ou le rythme des étapes ;
certaines activités ;
les déplacements ;
les recommandations proposées ;
l'équilibre général du voyage.
Les ajustements sont compris dans le prix lorsqu'ils restent raisonnables et correspondent au périmètre initialement convenu.
Les demandes supplémentaires ou celles entraînant une modification substantielle du projet peuvent donner lieu à un devis complémentaire, après information et accord préalables du client.
Cette disposition ne limite pas les droits légaux du client en cas de prestation non conforme ou défectueuse.
12. Satisfaction du client
OSMO Voyages s'engage à prendre en compte avec soin les attentes et les retours du client.
Les recommandations sont élaborées en fonction des préférences, contraintes et informations communiquées.
La qualité de la prestation s'apprécie au regard des engagements contractuels pris par OSMO Voyages et des exigences légales applicables.
L'appréciation d'une destination, d'un établissement, d'une activité ou d'une expérience comporte également une dimension personnelle et subjective.
OSMO Voyages ne garantit donc pas que chaque expérience recommandée procurera nécessairement une satisfaction subjective totale au client.
Cette disposition ne limite toutefois pas la responsabilité d'OSMO Voyages en cas de manquement à ses propres obligations contractuelles ou légales.
13. Modification substantielle du projet
Une modification substantielle correspond à un changement important du projet initial nécessitant un travail complémentaire significatif.
Il peut notamment s'agir :
d'un changement de destination ;
d'une modification importante de la durée du séjour ;
d'un changement majeur des dates ;
de l'ajout de plusieurs étapes ;
d'un changement significatif du nombre de voyageurs ;
d'une modification majeure du budget ;
d'un changement important des critères de conception ;
de demandes nécessitant une nouvelle phase importante de recherche.
OSMO Voyages apprécie l'ampleur du travail supplémentaire nécessaire.
Lorsque celui-ci dépasse le périmètre initial, une proposition complémentaire peut être soumise au client.
Aucun supplément n'est engagé sans accord préalable du client.
Aucun supplément n'est facturé sans avoir été préalablement communiqué et accepté par le client.
14. Collaboration et absence de réponse
La bonne réalisation du projet suppose une collaboration raisonnable entre OSMO Voyages et le client.
Lorsque certaines informations ou validations sont indispensables à la poursuite du projet, OSMO Voyages peut suspendre les travaux concernés dans l'attente d'une réponse.
Les délais initialement annoncés peuvent être adaptés lorsque le retard résulte de l'absence d'informations ou de validations nécessaires.
Après une relance écrite restée sans réponse pendant 30 jours, et lorsque cette absence de réponse empêche objectivement la poursuite de la mission, OSMO Voyages peut notifier la suspension du dossier.
Cette suspension ne constitue pas automatiquement une résiliation du contrat.
Si la situation perdure, OSMO Voyages peut proposer une nouvelle échéance ou, lorsque les conditions légales et contractuelles sont réunies, mettre fin au contrat après une notification appropriée.
Les éventuelles conséquences financières tiennent compte du travail réellement effectué et des dispositions impératives applicables.
15. Délais de conception
Les délais applicables dépendent de la nature du projet et sont précisés dans le devis.
Pour les prestations de conception complètes, le parcours habituel est organisé comme suit, sauf conditions particulières :
Première proposition détaillée
OSMO Voyages vise à présenter une première proposition détaillée dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de l'acompte et des informations nécessaires au démarrage.
Ajustements et validation
Le projet est ensuite affiné avec le client, dans la limite des ajustements compris dans la prestation.
Finalisation du carnet numérique
Après validation du projet et réception du solde, OSMO Voyages vise à finaliser le carnet numérique dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables, sous réserve de disposer des informations et réservations nécessaires.
Carnet physique
Lorsqu'une version papier est comprise dans la prestation, sa préparation et son expédition interviennent dans les conditions prévues à l'article 25.
Les délais dépendent notamment de la complexité du projet, de la disponibilité des informations, de la réactivité du client et d'éventuelles contraintes indépendantes d'OSMO Voyages.
Lorsque les délais sont expressément convenus comme fermes, ils sont respectés sous réserve des causes légales ou contractuelles justifiant une adaptation.
OSMO Voyages peut refuser un projet lorsque le temps disponible avant le départ ne permet pas raisonnablement d'en assurer la conception dans de bonnes conditions.
Un supplément pour urgence peut être prévu, à condition d'être communiqué et accepté avant la commande.
IV. RECOMMANDATIONS ET PRESTATAIRES TIERS
16. Prix et disponibilités
Le budget prévisionnel du voyage est établi sur la base des informations accessibles au moment des recherches.
Il est distinct des honoraires facturés par OSMO Voyages.
Il peut notamment comprendre des estimations concernant :
les transports ;
les hébergements ;
les activités ;
les repas ;
les assurances ;
les formalités ;
les taxes et dépenses accessoires.
Les prix et disponibilités proposés par les prestataires touristiques peuvent évoluer à tout moment.
OSMO Voyages effectue ses recherches avec soin, mais ne garantit pas le maintien ultérieur d'un prix, d'un horaire ou d'une disponibilité dépendant exclusivement d'un prestataire tiers.
Le client est invité à vérifier les conditions et montants définitifs avant toute réservation.
L'estimation du budget ne constitue pas une garantie du coût final du voyage.
17. Indisponibilité d'une prestation recommandée
Lorsqu'un hébergement, transport ou activité structurante devient indisponible dans les trois jours suivant la transmission de la recommandation, OSMO Voyages effectue, dans le périmètre initial, une nouvelle recherche raisonnable de remplacement sans supplément.
Cette disposition s'applique lorsque la prestation concernée était effectivement disponible au moment de la recommandation et que son indisponibilité est indépendante d'une modification du projet demandée par le client.
Si les solutions proposées deviennent à nouveau indisponibles, notamment en raison de réservations tardives, une nouvelle recherche importante peut faire l'objet d'une proposition complémentaire.
Le client en est préalablement informé.
Cette garantie commerciale de recherche de remplacement ne limite pas les droits du client en cas d'erreur ou de manquement imputable à OSMO Voyages.
Elle ne s'applique pas automatiquement aux restaurants, commerces ou recommandations secondaires ne conditionnant pas substantiellement la réalisation du voyage.
18. Sélection des prestataires
OSMO Voyages recherche et sélectionne les recommandations avec soin, à partir des informations disponibles et des critères communiqués par le client.
Les recherches peuvent notamment s'appuyer sur :
les sources officielles ;
les informations communiquées par les prestataires ;
des guides et publications spécialisés ;
des avis et retours d'expérience ;
l'expérience personnelle d'OSMO Voyages lorsqu'elle existe ;
toute autre source raisonnablement pertinente.
Une recommandation ne signifie pas nécessairement qu'OSMO Voyages a personnellement testé l'établissement, l'activité ou le prestataire concerné.
Le client conclut directement ses contrats de réservation avec les prestataires choisis.
OSMO Voyages demeure responsable de la bonne exécution de sa propre prestation, conformément au droit applicable, mais ne se substitue pas aux prestataires tiers dans l'exécution de leurs propres contrats.
V. FORMALITÉS, SANTÉ ET SÉCURITÉ
19. Informations pratiques et formalités
Dans le cadre des prestations convenues, OSMO Voyages peut rechercher et communiquer des informations concernant notamment :
les documents de voyage ;
les visas et autorisations électroniques ;
les exigences d'entrée et de transit ;
les permis de conduire ;
les recommandations sanitaires ;
les assurances ;
les règles locales ;
les conditions générales de sécurité.
OSMO Voyages privilégie les informations officielles lorsqu'elles sont disponibles.
Les règles applicables peuvent varier selon la nationalité, la situation personnelle, les documents détenus, le parcours et la date du voyage.
Le client reste responsable de vérifier les exigences qui lui sont personnellement applicables auprès des autorités et organismes compétents, dans les délais nécessaires avant son départ.
Les démarches administratives et médicales sont effectuées par le client auprès des organismes concernés, sauf prestation particulière légalement autorisée et expressément convenue.
OSMO Voyages reste responsable de la diligence et de l'exactitude raisonnablement attendues dans la réalisation des recherches comprises dans sa mission.
20. Sécurité et évolution de la situation d'une destination
La situation politique, sanitaire, climatique ou sécuritaire d'une destination peut évoluer entre la conception du voyage et sa réalisation.
Le client est invité à consulter régulièrement les recommandations officielles et les informations actualisées des autorités compétentes.
OSMO Voyages tient compte, dans la mesure prévue par la prestation et raisonnablement possible, des informations pertinentes relatives à la sécurité des destinations proposées.
Lorsqu'OSMO Voyages prend connaissance d'une évolution importante susceptible d'affecter un voyage et qu'une relation d'accompagnement est toujours en cours, elle peut transmettre cette information au client.
Sauf engagement particulier expressément convenu, cette prestation ne constitue pas un service permanent de surveillance des conditions de sécurité dans le monde.
OSMO Voyages ne peut garantir l'absence de tout risque dans une destination.
VI. ACCOMPAGNEMENT OSMO VOYAGES
21. Avant et pendant le voyage
OSMO Voyages accompagne ses clients dans les limites de la prestation définie au devis.
Avant le départ, le client peut poser des questions relatives au projet conçu et aux recommandations transmises, selon les modalités convenues.
Pendant le voyage, lorsqu'un accompagnement est expressément compris dans la prestation, le client peut contacter OSMO Voyages du lundi au samedi, de 9 h à 18 h, heure belge, pour des difficultés directement liées à son projet.
Dans ce cadre, OSMO Voyages s'engage à mettre en œuvre les moyens raisonnablement disponibles afin de :
conseiller le client ;
rechercher une information utile ;
identifier des solutions envisageables ;
proposer des alternatives lorsqu'elles sont possibles ;
orienter le client vers le prestataire ou organisme compétent.
Cet engagement constitue une obligation de moyens, sans garantie de résolution de chaque difficulté rencontrée.
L'accompagnement proposé ne constitue pas un service d'urgence ou d'intervention disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Ne relèvent notamment pas de l'accompagnement OSMO Voyages :
les urgences médicales ;
les interventions de secours ;
les situations nécessitant une intervention immédiate des autorités ;
l'assistance juridique ;
le rapatriement ;
les interventions d'assurance ;
l'exécution des prestations relevant des compagnies aériennes, hébergements, transporteurs ou autres prestataires tiers.
En cas d'urgence, le client doit contacter directement les services d'urgence, autorités, organismes d'assurance ou prestataires compétents.
Les horaires mentionnés ne constituent pas une promesse de réponse instantanée.
Les modalités précises de l'accompagnement et son éventuelle période de disponibilité peuvent être adaptées dans le devis.
VII. CARNET DE VOYAGE
22. Carnet numérique
Lorsque le carnet numérique est compris dans la prestation, OSMO Voyages en assure la création et la mise à disposition selon les délais convenus.
Sous réserve d'avoir reçu à temps les informations, réservations et validations nécessaires, la version finalisée est mise à disposition au plus tard 14 jours avant le départ pour les commandes effectuées suffisamment en amont.
Pour les commandes tardives ou les projets particuliers, le calendrier de livraison est expressément convenu avec le client.
Le carnet numérique est destiné au voyage pour lequel il a été conçu.
Les recherches, prix, horaires, disponibilités et autres informations pratiques qu'il contient correspondent aux informations disponibles lors de sa préparation.
Ils ne constituent pas une garantie de validité permanente.
Lorsque le carnet est fourni sous forme d'un fichier téléchargeable, le client est invité à en conserver une copie personnelle.
Lorsque le carnet est mis à disposition au moyen d'un lien ou d'une plateforme, la durée d'accès garantie, le cas échéant, est précisée dans le devis ou les informations de livraison.
Une actualisation du carnet pour un nouveau voyage ou une période ultérieure peut faire l'objet d'une nouvelle prestation.
23. Évolutions après finalisation
Les informations figurant dans le carnet sont établies sur la base des données accessibles lors de sa conception.
Les horaires, tarifs, conditions d'accès et prestations de tiers peuvent évoluer.
Lorsque OSMO Voyages prend connaissance d'une modification pertinente pendant une période d'accompagnement active, elle peut en informer le client dans la mesure raisonnablement possible.
Sauf engagement particulier, OSMO Voyages n'est pas tenue de rééditer intégralement le carnet à chaque modification extérieure.
Cette disposition ne limite pas son obligation de corriger les erreurs ou non-conformités qui lui sont imputables conformément au droit applicable.
24. Utilisation du carnet
Le carnet de voyage est conçu pour l'utilisation personnelle du client et des voyageurs concernés par le projet.
Le client peut le consulter, le conserver et le partager avec les personnes participant au voyage ou ses proches dans un cadre privé.
Sans autorisation préalable d'OSMO Voyages et sous réserve des exceptions légales applicables, il ne peut pas :
revendre le carnet ;
en faire une exploitation commerciale ;
le reproduire en vue de fournir professionnellement des prestations similaires à des tiers ;
exploiter commercialement les créations originales protégées d'OSMO Voyages ;
utiliser les contenus protégés en violation des droits de propriété intellectuelle applicables.
Les droits attachés aux créations de tiers restent régis par les conditions qui leur sont propres.
25. Carnet papier
Lorsqu'une version papier est comprise dans la prestation, OSMO Voyages organise son impression, sa préparation et sa livraison selon les modalités convenues.
Au lancement de l'activité, la livraison standard comprise dans le prix est limitée à la Belgique, sauf disposition particulière figurant au devis.
Une livraison vers un autre pays peut entraîner des frais supplémentaires préalablement communiqués et acceptés.
OSMO Voyages vise une livraison du carnet papier dans un délai indicatif d'environ 14 jours ouvrables après l'envoi de la version numérique, sous réserve des conditions convenues et des délais de production et d'expédition.
La date de livraison doit rester compatible avec l'objectif contractuel du carnet lorsqu'il est destiné à être utilisé pendant le voyage.
En cas de défaut d'impression, de non-conformité ou de détérioration relevant de la responsabilité d'OSMO Voyages, celle-ci prend les mesures appropriées pour assurer la mise en conformité, notamment le remplacement ou la réimpression lorsque cette solution est adaptée et conforme aux droits du client.
Lorsque l'échec de la livraison résulte d'une adresse incorrecte ou incomplète communiquée par le client, les frais justifiés d'une nouvelle expédition peuvent lui être proposés.
Avant impression, OSMO Voyages peut demander au client de confirmer les informations factuelles personnalisées nécessaires.
Cette vérification ne prive pas le client de ses droits légaux en cas de défaut de conformité du carnet livré.
VIII. DROIT DE RÉTRACTATION ET ANNULATION
26. Droit légal de rétractation
Lorsqu'un contrat de prestation de services est conclu à distance avec un consommateur et qu'aucune exception légale ne s'applique, le client dispose en principe d'un délai de 14 jours calendrier à compter de la conclusion du contrat pour exercer son droit de rétractation sans devoir motiver sa décision.
OSMO Voyages communique les informations légalement requises concernant ce droit et met à disposition le formulaire type de rétractation lorsque la loi l'exige.
Le client peut exercer son droit en adressant à OSMO Voyages, avant l'expiration du délai applicable, une déclaration claire et dénuée d'ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter.
Cette demande peut notamment être envoyée à :
Les remboursements éventuellement dus sont effectués conformément aux délais et modalités légales.
Les exceptions au droit de rétractation ne sont appliquées que lorsqu'elles sont effectivement prévues par la loi et que leurs conditions sont réunies.
Les règles propres aux éventuels contenus numériques ou biens personnalisés sont examinées, lorsqu'elles sont pertinentes, en fonction de la qualification juridique de la prestation concernée.
27. Commencement de la prestation pendant le délai de rétractation
Lorsque le client souhaite que la prestation de services commence avant l'expiration du délai légal de rétractation, OSMO Voyages recueille sa demande expresse dans les conditions prévues par la réglementation.
Si le client exerce ensuite valablement son droit de rétractation alors que la prestation a commencé à sa demande, un montant proportionnel aux services effectivement fournis jusqu'à la communication de la rétractation peut rester dû, dans les conditions légales applicables.
Lorsque la prestation de services a été entièrement exécutée pendant le délai de rétractation, le droit peut être perdu uniquement si les conditions légales sont réunies, notamment celles relatives à l'accord exprès préalable et à la reconnaissance de cette conséquence.
Les demandes et reconnaissances nécessaires sont recueillies distinctement de l'acceptation générale des CGV.
Aucune disposition du présent article n'a pour effet de priver le client d'un droit de rétractation auquel il peut légalement prétendre.
28. Annulation après le délai de rétractation
Après l'expiration du délai légal de rétractation, ou lorsque celui-ci n'est plus applicable, le client peut demander par écrit l'arrêt de la prestation.
Les conséquences de cette demande sont déterminées au regard :
de l'état d'avancement du projet ;
des prestations effectivement exécutées ;
des dépenses éventuellement engagées dans le respect du contrat ;
des prestations restant à fournir ;
des droits légaux du consommateur.
Lorsque la prestation a été entièrement exécutée conformément au contrat, les honoraires correspondants restent dus.
Lorsqu'elle n'a été que partiellement exécutée, un décompte proportionné et conforme aux règles applicables est établi.
L'annulation du voyage lui-même n'entraîne pas automatiquement l'annulation du contrat de conseil déjà exécuté par OSMO Voyages.
Toutefois, aucune disposition ne fait obstacle aux droits du client lorsque l'inexécution ou la mauvaise exécution de la prestation est imputable à OSMO Voyages.
29. Événement personnel grave
En cas d'événement personnel grave et imprévisible empêchant raisonnablement le client de réaliser son voyage, notamment une maladie grave, un accident ou le décès d'un proche, le client est invité à contacter OSMO Voyages dans les meilleurs délais.
Sans préjudice de ses droits légaux, OSMO Voyages peut examiner la possibilité de proposer :
une suspension temporaire du projet ;
un report de certaines prestations ;
une adaptation raisonnable ;
un avoir portant sur tout ou partie des prestations restant à exécuter.
Ces solutions constituent des mesures commerciales examinées selon les circonstances.
Elles ne donnent pas automatiquement droit au remboursement des prestations déjà correctement réalisées.
30. Événement extérieur affectant le voyage
Lorsque le voyage envisagé est substantiellement affecté par un événement extérieur à OSMO Voyages, notamment :
une décision d'une autorité ;
une catastrophe naturelle ;
une crise sanitaire ;
une évolution importante de la situation sécuritaire ;
une grève ;
l'annulation d'une prestation touristique essentielle ;
les conséquences sur la prestation OSMO sont appréciées selon la situation et les dispositions légales applicables.
Le fait que le voyage ne puisse plus se réaliser dans les conditions initialement envisagées n'entraîne pas automatiquement le remboursement intégral du travail de conception déjà effectué.
OSMO Voyages peut proposer, lorsque cela est approprié, un report, une adaptation ou un avoir concernant ses propres prestations restant à exécuter.
Les droits et remboursements relatifs aux services touristiques réservés directement par le client relèvent des contrats conclus avec les prestataires concernés.
Cette disposition s'applique sans préjudice des droits du client et des règles relatives à la force majeure.31. Impossibilité d'exécution imputable à OSMO Voyages
Si OSMO Voyages se trouve dans l'impossibilité d'exécuter une prestation qu'elle s'est engagée à fournir pour une raison qui lui est imputable, le client en est informé dans les meilleurs délais.
Selon les circonstances et conformément au droit applicable, OSMO Voyages peut proposer une nouvelle échéance ou une solution équivalente.
À défaut de solution acceptable, le client est remboursé de la partie de la prestation non exécutée, sans préjudice de ses autres droits légaux.
32. Force majeure
Lorsque OSMO Voyages ne peut pas exécuter une prestation contractuellement convenue pour une raison qui lui est imputable, elle en informe le client dans les meilleurs délais.
Selon les circonstances et conformément au droit applicable, une nouvelle échéance, une mise en conformité ou une solution alternative peut être proposée.
Si aucune solution appropriée n'est possible ou acceptée dans les conditions prévues par la loi, le client bénéficie des droits correspondants, pouvant notamment inclure le remboursement des prestations non exécutées et, lorsqu'il y a lieu, d'autres recours légaux.
IX. RESPONSABILITÉ
33. Engagement d'OSMO Voyages
OSMO Voyages s'engage à réaliser ses prestations de recherche, de conseil, de conception et de planification avec soin, sérieux, diligence et professionnalisme.
Elle tient compte des informations communiquées par le client et des données raisonnablement accessibles lors de l'exécution de sa mission.
OSMO Voyages est responsable des manquements à ses propres obligations contractuelles et légales dans les conditions prévues par le droit applicable.
La prestation fournie relève principalement d'une démarche de conseil et de conception personnalisée.
Elle ne garantit ni la satisfaction subjective totale du client à l'égard de chaque expérience vécue ni l'absence de tout incident pendant le voyage.
Une insatisfaction purement subjective ne constitue pas, à elle seule, la preuve d'un manquement contractuel.
Cette disposition ne limite pas les droits du client lorsqu'une prestation est objectivement non conforme ou lorsqu'un dommage résulte d'une faute imputable à OSMO Voyages.
34. Prestataires tiers et circonstances extérieures
Sous réserve de ses propres obligations et des dispositions légales impératives, OSMO Voyages n'est pas responsable des manquements exclusivement imputables à un prestataire tiers avec lequel le client a directement conclu un contrat.
Il peut notamment s'agir :
d'un retard ou de l'annulation d'un vol ;
d'une modification d'horaires ;
de l'indisponibilité d'un établissement ;
d'une défaillance d'un transporteur ;
de l'annulation d'une activité ;
d'une perte ou d'un retard de bagages ;
de circonstances climatiques imprévues ;
d'une interruption d'un service fourni par un tiers.
OSMO Voyages ne saurait toutefois s'exonérer de sa propre responsabilité lorsqu'un dommage résulte notamment d'une erreur de recherche, d'une information fautive ou d'un autre manquement qui lui est personnellement imputable.
Aucune disposition des présentes CGV n'a pour objet ou pour effet d'exclure une responsabilité lorsque cette exclusion est interdite par la loi.
X. VALEURS OSMO VOYAGES
35. Voyage responsable et activités recommandées
OSMO Voyages souhaite favoriser une manière de voyager respectueuse des populations locales, des cultures, des animaux et de l'environnement.
Dans ce cadre, OSMO Voyages peut refuser de rechercher ou de recommander une activité manifestement contraire à ces principes, notamment lorsqu'elle implique :
une exploitation animale manifeste ;
une pratique illégale ;
une atteinte grave au bien-être animal ;
une atteinte grave aux populations locales ;
une dégradation grave des milieux naturels.
Avant la conclusion du contrat, OSMO Voyages peut également refuser un projet dont l'objet est incompatible avec la législation ou les valeurs annoncées de l'entreprise.
Lorsque cette incompatibilité apparaît après la conclusion du contrat, toute éventuelle suspension ou résiliation est effectuée conformément aux dispositions contractuelles et légales applicables.
XI. RELATION AVEC LE CLIENT
36. Voyage concernant plusieurs personnes
Lorsqu'un voyage concerne plusieurs voyageurs mais qu'une seule personne commande la prestation OSMO Voyages, cette personne constitue l'interlocuteur contractuel principal.
Elle assure les échanges nécessaires au bon déroulement du projet et communique aux autres voyageurs les informations et documents utiles.
OSMO Voyages peut traiter certaines données personnelles relatives aux autres participants lorsque cela est nécessaire à la conception du voyage.
Ces informations peuvent notamment concerner leur âge, leurs préférences ou leurs besoins particuliers.
La collecte et le traitement sont effectués conformément à la Politique de confidentialité et aux règles applicables en matière de protection des données.
Le client est invité à informer les autres voyageurs de la communication de leurs informations et à ne transmettre que les données nécessaires.
Lorsque cela est requis, OSMO Voyages prend les mesures nécessaires pour informer les personnes concernées et recueillir les autorisations appropriées.
37. Comportements incompatibles avec la poursuite de la relation
OSMO Voyages s'engage à maintenir une relation professionnelle respectueuse et attend le même comportement de ses clients.
OSMO Voyages peut suspendre ou, lorsque les circonstances le justifient légalement, mettre fin à la collaboration notamment en cas :
de menaces ou violences ;
de harcèlement ;
d'insultes graves ou répétées ;
de fraude ;
de demandes manifestement illégales ;
de transmission volontaire d'informations trompeuses compromettant substantiellement la prestation ;
de comportement rendant objectivement impossible la poursuite normale du contrat.
Lorsque la situation le permet, le client est préalablement informé du problème et invité à y remédier.
Les conséquences financières d'une éventuelle résiliation tiennent compte du travail exécuté, des circonstances et des règles légales impératives.
XII. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
38. Contenus et créations OSMO Voyages
Les créations originales réalisées par OSMO Voyages et bénéficiant d'une protection au titre de la propriété intellectuelle restent la propriété de leurs titulaires.
Cela peut notamment concerner :
les textes originaux ;
les carnets de voyage ;
les mises en page ;
les éléments graphiques ;
les créations éditoriales ;
les photographies appartenant à OSMO Voyages ;
les autres créations réalisées dans le cadre des prestations.
Sauf accord contraire, le paiement de la prestation donne au client le droit d'utiliser les livrables pour son voyage et dans un cadre privé.
Il n'entraîne pas automatiquement une cession des droits de propriété intellectuelle d'OSMO Voyages.
OSMO Voyages reste libre de réutiliser ses connaissances générales, ses méthodes, son savoir-faire et ses recherches non confidentielles pour d'autres projets.
Cette liberté ne permet pas de divulguer les données personnelles ou informations confidentielles des clients en dehors des conditions légalement autorisées.
XIII. PHOTOS, AVIS ET TÉMOIGNAGES
39. Utilisation par OSMO Voyages
À l'issue d'un voyage, OSMO Voyages peut inviter le client à partager un avis, un témoignage ou des photographies.
La communication privée de ces éléments ne vaut pas autorisation de publication.
Toute utilisation promotionnelle nécessitant une autorisation fait l'objet d'un accord distinct, spécifique et facultatif.
Cet accord peut préciser :
les contenus autorisés ;
les supports de diffusion ;
les finalités ;
les éventuelles conditions particulières ;
les modalités et la durée d'utilisation.
Le refus du client n'a aucune incidence sur la prestation dont il bénéficie.
Lorsque des photographies représentent d'autres personnes, les autorisations nécessaires doivent également être vérifiées.
XIV. DONNÉES PERSONNELLES
40. Protection des données
Dans le cadre de son activité, OSMO Voyages traite certaines données personnelles nécessaires notamment :
à la gestion des demandes ;
à la réalisation des devis ;
à la conclusion des contrats ;
à la conception des projets ;
à la communication avec les clients ;
à la facturation ;
à l'expédition des carnets ;
à l'exécution de ses obligations légales.
Les traitements sont effectués conformément à la réglementation applicable, notamment au Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Les informations relatives aux données traitées, aux finalités, aux bases juridiques, aux destinataires, aux durées de conservation et aux droits des personnes concernées figurent dans la Politique de confidentialité d'OSMO Voyages, accessible sur le site.
La prise de connaissance de cette politique est distincte des autorisations spécifiques éventuellement requises pour certains traitements.
XV. RÉCLAMATIONS ET LITIGES
41. Réclamation
Toute réclamation concernant une prestation OSMO Voyages peut être adressée par e-mail à :
Le client est invité à décrire la difficulté rencontrée et à joindre, lorsqu'ils sont utiles, les éléments permettant son examen.
OSMO Voyages privilégie une résolution amiable et s'efforce d'apporter une réponse dans un délai raisonnable.
En cas de différend persistant, le consommateur peut notamment s'adresser au :
Service de Médiation pour le Consommateur
Boulevard du Roi Albert II 8, boîte 1
1000 Bruxelles, Belgique
Site : https://www.mediationconsommateur.be/
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Le recours à ce service s'effectue dans les conditions de recevabilité et de compétence qui lui sont applicables.
Cette possibilité ne prive pas le consommateur de ses autres droits et voies de recours.
42. Droit applicable et juridictions compétentes
Les présentes CGV sont régies par le droit belge, sous réserve des dispositions impératives éventuellement applicables.
En cas de différend, OSMO Voyages et le client sont invités à rechercher une solution amiable.
À défaut d'accord, le litige peut être soumis aux juridictions compétentes conformément aux règles légales applicables.
Aucune disposition des présentes CGV ne prive le consommateur des protections ou règles de compétence impératives dont il bénéficie.
43. Nullité partielle
Si l'une des dispositions des présentes CGV est déclarée nulle, invalide ou inapplicable, cette circonstance n'affecte pas, dans la mesure permise par la loi, la validité des autres dispositions.
La disposition concernée est, lorsque cela est possible, interprétée ou remplacée conformément à la réglementation applicable.
44. Modification des CGV
OSMO Voyages peut modifier ses CGV notamment pour tenir compte de l'évolution de ses services, de son fonctionnement ou des exigences légales.
La version applicable à une commande est celle acceptée par le client au moment de la conclusion du contrat.
Une modification ultérieure des CGV ne modifie pas rétroactivement un contrat déjà conclu, sauf accord valable des parties ou disposition légale impérative contraire.